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网络促销出出现BUG并不是啥新鲜事儿,但是怎么处理BUG,就能够看出一个企业的“良心”。

一、白日不做梦,剧情神反转

过年在即,小马哥送出“新年礼物”的方式可谓别具一格,皓哥接下来要说的事情,怕是要让大家觉得错过了所有“薅羊毛”的机会。

薅羊毛。

年初巨献,腾讯视频一场“9折开通腾讯视频VIP”的活动撩动人心。不是因为折扣,而是因为bug。2018年元旦,这个促销活动的腾讯后台出现数据问题,很多人参加优惠活动之后发现实际每月扣款仅为0.2元。

这种“造福全人类的事情,自然被奔走相告”。网传:有人一口气充了81年,仅花不到200元。此举一度被戏虐为“拿到了祖传VIP”资格,不知道这位仁兄的账号卖不卖…

空欢喜。历史的教训总告诉我们,怎么薅的羊毛,得怎么还回去。

标错价的网购订单不发货,多买多赠的活动礼品被召回。企业要想收回“羊毛”,有一百种方式和一千种理由等着用户,归根结底一句话“最终解释权归我们所有”。因此,激烈薅完羊毛的网友也纷纷表示,毛是薅了,能不能拿住就不好说了。毕竟多半结果一定是“会被修复”的。

店大不欺客,喜大普奔

腾讯作为亚洲市值第一大的互联网公司,无论从用户体量还是企业营收维度,毫无疑问都属于“中国最大的店”。而现在,不仅没有店大欺客,反而将异常订单全部兑现,且不再扣费。

也许你会以为这次系统异常造成的经济损失并不大。但事实是,经腾讯官方统计,0.2元漏洞产生287万笔订单,涉及39万名用户,即便只充了1年会员费,按照腾讯视频VIP会员全年费用190元,直接经济损失就非常巨大。

令皓哥钦佩的是,面对系统异常,腾讯主动认错,承担全部损失。


二、能让BUG带来的好处落袋为安,腾讯为何如此傻?

同样的事故,如果是传统企业,首先会有人背锅,临时工登场;其次还会撤回所有损失。但腾讯没有这样做,皓哥从三个角度谈这事儿。

第一,短期利益和用户价值面前,腾讯要“人”不要钱,真正践行“用户至上”理念。

这次bug事件造成的损失至少有数千万人民币,而腾讯不但未像人们预期的撤回承诺,挽回损失,反而主动承担所有后果,在几十万用户和千万利益面前,它选择了用户,赢得十亿用户的人心才是关键。

皓哥不禁想到了商鞅变法,为取得民心,他下令在都城南门外立一根三丈长的木头,并当众承诺:谁能把木头搬到北门,赏金10两。围观群众不信这样轻而易举的事能得到如此高的赏赐,结果没人肯出手一试。于是,商鞅将赏金提高到50金,重赏之下必有勇夫,终于有人站起将木头扛到了北门,商鞅立即赏了他50金。商鞅这一举动,在百姓心中树立起了威信,变法得以顺利推行,这就是“立木赏金”的故事。

而腾讯此举也是建立诚信,取信于用户的选择。很多企业把用户至上挂在嘴上,喜欢强调企业放眼未来,不只目光当下,但真正到了抉择的时刻,态度和决定很少真正统一起来。腾讯这回算是手把手为业界做了标杆,实践了用户价值高于短期利益的企业价值观。

第二,  腾讯此举暗合当下“超级用户”思维。

罗振宇在《时间的朋友》跨年演讲中,强调了突围下半场的“超级用户思维”。随着移动流量红利消失,与其高昂的成本获取新客,不如精耕细作老用户,挖掘其更多元化的消费价值。腾讯这次的选择,恰恰符合“超级用户思维”的理念。

未来,只有为你的“超级用户”打造极致的产品与服务体验,才能形成口碑效应,产生自然、高价值的新用户增长,这将是企业发展的新范式。

第三,面对危机,把危机转化为机会,把品牌漏洞转化成品牌加持。

1985年,创业伊始的张瑞敏,曾一锤把价值100万的有品质瑕疵的冰箱碾碎在地,换来了海尔在消费者心智中以品质优先的价值认同。如今回看当年的100万损失,产生了30多年的传播复利效应,这投入产出比简直太高了。

腾讯的举动和海尔当年有异曲同工之妙,在视频网站竞争白热化的今天,腾讯在用户心智中种下了一颗种子,圈粉一大批用户,告诉所有人,腾讯以用户极致体验为中心,这儿的品质与体验绝对有保障。在当下互联网飞速发展的时代,让用户内心产生一种切实可信的安全感。

三、结语

未来,企业面对用户的正确打开方式,应该是腾讯式的“以用户为中心”的超级用户思维,不躲不藏,不欺不骗,敢做敢为。

“万物皆有裂痕,那是光照进来的地方。”——莱昂纳德·科恩。

互联网的下半场,“裂痕”开始出现,用“超级用户思维”之光照耀的企业,将获得真正的光明。


文/钱皓


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